Consulate-General of Japan in Los Angeles

当館領事サービス向上・改善のためのアンケート調査（結果）

２０１１年１２月１４日掲載

当館では，１０月１７日から１０月３０日までの間，領事窓口及びホームページにて領事サービス向上・改善のためのアンケート調査を実施しました。右アンケート調査の実施にあたり，皆様から４６４通の回答を頂きました。ご協力誠にありがとうございました。
皆様からお寄せ頂いた貴重なご意見・ご要望につきましては，今後の領事サービスの向上・改善に役立てていきたいと考えております。

　アンケート調査の目的

来館者の方々に当館領事サービスの客観的な評価をして頂くとともに、来館者の方々からの感想、意見及び要望等を聴取し、今後の当館領事サービスの向上・改善のために役立てる。

対象者

　●アンケート調査実施期間中に来館頂いた邦人
　●当館ホームページを閲覧された方

アンケート結果

今回のアンケート調査では，来館した際の受付及び領事窓口担当者の対応，電話で照会した際の対応，当館ホームページの内容，領事サービスの利用等計２３問に回答して頂きました。
アンケートの結果はこちらをご覧下さい。

皆様から寄せられた当館への主なご意見・ご要望等に対する当館からの検討結果は以下のとおりです。

【事務所の場所について】

ご意見（１）：　当館入居ビル駐車場の料金及び当館事務所の所在地について。
　　回答：　毎年同様のご意見・ご要望を頂いておりますが，当館入居ビルの駐車場をご利用になった際のバリデーションについては，国の予算制度上の制約があり実施することができません。是非ともご理解をお願いします。なお，当館ホームページの「総領事館案内」－「所在地・連絡先」に当館周辺の比較的安価な駐車場の情報，入館手続き，当館への道順等を掲載しておりますので，ご利用の参考にしてください。
また，総領事館の所在地については，１９９３年までリトル東京にありましたが，総領事館の人員が多くなり，場所が手狭になってきたことから，ロサンゼルス市の行政・金融等の中心である現在の場所に移転しました。その際，将来リトル東京に総領事館が入居可能なビルが出来れば戻ることもあり得る旨御説明しております。
なお，リトル東京には領事分室があり，火・木曜日に旅券申請受付（要電話予約）を行っておりますのでご利用下さい。
また，総領事館から遠方のサンディエゴやアリゾナ州には，毎年２～３回ほどの領事出張サービスを行っておりますので，是非ご利用下さい。詳細については，当館ホームページにてお知らせ致しておりますのでご参照下さい。

ご意見（２）： 駐車場から総領事館領事窓口までの案内板や車椅子の方のための案内図，また公共交通機関を利用した際の案内図等をホームページに掲載してほしい。

　　回答： 当館入居ビルにつきましては，同じようなビルが２棟あり，エレベーター等も多く設置されていることから，非常に困惑された方も多いと思われます。
案内板等の表示については，ビル側からの要請により，設置できないことになっております。当館から案内板等設置について度重なる要請を行いましたが，ビル側から唯一認められたものは，ビル受付にあります総領事館の案内板となっておりますので，これ以上の案内板等の設置は不可能となっておりますので，ご理解願います。
一方で，案内図のホームページ掲載については，より詳細な案内図の作成を前向きに検討させていただきますので，今しばらくお待ち下さい。

【在外選挙登録について】, 【在外投票について】, 【在外選挙登録意思について】

ご意見（１）： 在外選挙人証登録申請や在外投票をインターネットで出来るようにして欲しい。 　　
　　回答：　在外選挙人証登録申請については，公職選挙法において，在外選挙人登録申請のための本人又は同居家族による申請について規定されています。これは，国外においては，住民基本台帳が整備されていないため，在留邦人の皆様の居住の事実を確認することが出来ないこともあり，登録申請の際に，申請者が本人であること及びその居住事実を身分証明書との照合や本人からの聴取等によって直接確認することとしています。
選挙権の行使という大変重要な事項に係る手続きであるため，厳格な運用規則が必要なことをご理解頂ければ幸いです。
また，当館では領事出張サービスを行っており，その際に在外選挙人証の登録受付も行っておりますので是非ご利用下さい。また，日本で行われる衆議院，参議院選挙の前には在外選挙人証登録推進キャンペーンとして，日系スーパーに登録ブースを設置することもあります。詳しくは，当館ホームページにてご確認下さい。
投票の方法については，公職選挙法の改正等の手続きが必要となってきます。現在では，公職選挙法の特例により，地方自治体による選挙では，一部で電子投票が行われている所もあります。しかし，インターネット投票については，投票人自ら投票所に足を運ぶ投票，電子投票とは違い，投票場所以外の場所からの投票ですので，本人確認の問題やその投票が本人の意思に基づく投票なのかわからないという問題があります。さらにセキュリティの問題やその他にも多くの問題があることから，実施にあたっては，十分な議論が必要になってくると思われます。

ご意見（２）：郵便投票は，日本から投票用紙を取り寄せ，再度投票を行うことが手間でまた時間もかかるので，もっと簡素化して欲しい。

　　回答: 各市区町村役場では，海外から送付された在外選挙人証と投票用紙等請求書及び署名により，本人確認をして，投票用紙を交付します。右についても，上記（１）同様，選挙権の行使という大変重要な事項に係る手続きであるため，厳格な運用規則が必要なことをご理解頂ければ幸いです。
また，投票用紙の請求につきましては，参議院通常選挙，衆議院総選挙では任期満了の６０日前，衆議院の解散の場合は解散の日から交付することが出来ますので，交付開始時期の前に請求書類が各選挙管理委員会宛に届くよう早めに請求してください。

ご意見（３）： 政党や候補者の情報がよく分からないため，投票すべきか判断できない。

　　回答：　在外公館投票を行う投票所では，候補者及び政党名一覧表を設置しており，また，選挙関連記事が掲載された邦字新聞または新聞社のホームページを印刷したものを備え付けるようにしております。
また，その他には総務省のホームページをご覧頂くか，日本の新聞，テレビ，インターネットを通じた報道等からご自身で情報を入手していただく必要があります。

【領事シニアボランティア（領事相談員）について】

ご意見（１）：領事シニアボランティア（領事相談員）は何をする方なのですか。

　　回答：領事シニアボランティア制度は、国民との最大の接点である在外公館における領事サービスを、国民の視点に立脚したものとして更に向上・改善させることを目的に、民間企業等で海外勤務の経験を持ち、ボランティア精神が旺盛で、かつ人生経験の豊富なシニア世代の人材を「領事シニアボランティア（領事相談員）」として在外公館に派遣するものです。
領事シニアボランティアは、在外公館において、日本人旅行者や在留邦人からの幅広い照会事項に対応する窓口相談業務、日本人旅行者や在留邦人が事件・事故等に巻き込まれた際の邦人援護活動支援その他領事サービスにかかる活動を行っています。

【その他，当館に対するご意見】

ご意見（１）：領事出張サービスを増やして欲しい。

　　回答：当館では，領事出張サービス（旅券申請・交付，諸証明，在外選挙申請受付等）を平成２３年度（２０１１年４月から２０１２年３月まで）には，４月，８月，１２月，１月を除く８回（申請，交付の２回の出張を１回として数えております）を予定し，現在までサンディエゴで２回，オレンジ郡サンタアナで１回，ベンチュラで１回，アリゾナ州で２回の計６回行っております。さらに今年度中に，来年２月にサンディエゴ，３月にオレンジ郡サンタアナで領事出張サービスを予定しております。詳細については，当館ホームページや日本語のフリーペーパー等にて広報しておりますので，それらをご確認の上，ご利用下さい。
また，領事出張サービスを増やすことについては，毎年検討しておりますが，領事出張サービスの利用者数及び在外選挙人証新規登録者数が減少していること，さらに昨今の予算制約上の観点から非常に難しいことをご理解頂ければ幸いです。
当館では，管轄内のアリゾナ州，サンディエゴ及びサンタバーバラ等の遠隔地にお住まいの方につきましては，二度お越し頂くところ，一度で済むよう申請日と同日に旅券を交付することを行っております。なお，この取扱では午前１１時３０分までに申請手続きを行っていただくこと，また必要書類が全て整っている場合にのみ午後３時３０分頃に旅券をお渡しできるようになっております。
遠隔地に該当する地域についての詳細な情報については，事前に電話で当館領事班までお問い合わせ下さい。

ご意見（２）：領事出張サービスの予定を事前にホームページで掲載して欲しい。

　　回答：当館では，毎年，上半期（４月～９月），下半期（１０月～翌年３月）の領事出張サービスの予定をホームページに掲載しておりますので，ご参照下さい。
なお，あくまでも予定ですので，日程の変更等が生じうる可能性もあります。詳細については，領事出張サービスの日程が確定次第，別途ホームページに掲載しております。

ご意見（３）：職員の窓口での対応，電話での対応が悪い。

　　回答：今回のアンケート調査の結果，窓口対応については６９．３％，電話対応については，６９．８％の方が「非常に丁寧」または「まあ丁寧」を選択されており，さらに当館の窓口，電話対応について，具体的に評価するコメントも頂いております。
しかしながら，一方で，窓口対応について５．７％，電話対応について６．３％の方が「まったく丁寧ではない」または「どちらかといえば丁寧ではない」を選択されておりますので，このことを重く受け止め，引き続き，職員への教育，指導を強化していきたいと思います。

ご意見（４）：パスポートを郵便またはインターネットで申請できるようにして欲しい。

　　回答：近年，なりすましによる日本のパスポートの不正取得が増加しており，日本国内では，不正に取得した旅券を使用している外国人の犯罪も多く発生しております。なりすました人物にパスポートが交付されると偽変造が見破りにくくなり，犯罪などに悪用される危険があります。このような旅券の不正取得や偽変造対策の強化を目的にパスポートの発給申請時または交付時において本人確認を厳格にしております。このような状況の中，審査手続きの緩和につながる郵便申請やインターネットによる申請については，パスポートの信頼性維持の観点から，現時点では困難ですので，ご理解頂ければ幸甚です。
また，パスポートの申請用紙は機械処理する関係もあり，当館に備え付けられている所定の用紙（厚手の用紙）を使用していただく必要があります。このため，パスポートの申請用紙は，ホームページからのダウンロード，またはコピーした用紙は使用できませんのでご理解願います。

ご意見（５）：領事，旅券手数料をクレジットカードまたはパーソナルチェックで支払えるようにして欲しい。

　　回答：領事，旅券手数料については，国庫金であり，会計法，財政法等により現金のみの取扱となっておりますことをご理解願います。日本国内では地方自治法の改正により，一部の公共料金についてはクレジットカード等を使用することが可能となっておりますが，在外公館等については以上のように法律上クレジットカードの使用は認められておりません。